2022年，全市市場監管系統接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中線上消費投訴占三分之二，占比首次超六成。

2022年，廣州市消委會受理消費者投訴17.93萬件，同比上升5.6％。電信服務、預付式消費、商品房交易、個人信息保護和未成年人消費是投訴的“高頻詞”。

廣州日報訊 （全媒體記者何穎思、王宇 通訊員穗市監）昨日，廣州市市場監管局發布了消費者權益保護工作及消費投訴舉報情況。據統計，2022年全市市場監管系統通過全國12315平臺、廣州12345熱線等方式接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中線上消費投訴占三分之二，占比首次超六成。

據廣州市市場監管局12315投訴舉報中心副主任何燕敏介紹，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的71.6％，集中在食品、服裝、鞋帽、化妝品、家居用品等。而服務類的投訴舉報中，排名前五位的是互聯網服務，教育、培訓服務，餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務，文化、娛樂、體育服務。

從問題類別看，投訴主要涉及質量、售后服務、合同、廣告、不正當競爭5類問題，合計34.42萬件，占投訴總量的64.14％。舉報主要涉及廣告違法、產品質量違法、侵害消費者權益、不正當競爭、違反登記管理5類問題，合計20.46萬件，占舉報總量的78.24％。

何燕敏表示，從去年數據看，線上消費增勢明顯，網購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。2022年線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比，占比首次超六成；與去年相比數量增長近五成，增長態勢明顯。消費者關注熱點除了服裝鞋帽等商品外，還涉及互聯網服務、教育培訓服務等，主要反映網購商品存在質量瑕疵、配送售后不及時，線上服務失信爽約、宣傳與實際不符，經營者未兌現承諾等。

“老小”消費也日益受到大眾關注。據統計，2022年涉老年人和未成年人消費的投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.25％，較去年增長近一倍?！凹议L”投訴熱點為未成年人網絡游戲大額充值、直播打賞、被誘導購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老年人購買保健品、養生產品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務時，容易被忽悠，誤入“消費陷阱”。

“新型消費需求增加，消費新業態新模式成投訴舉報增長點?！焙窝嗝舯硎?，直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式的相關投訴舉報呈逐年增長態勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標識以及退換貨等方面；又如涉及共享經濟相關服務的投訴舉報共1104件，同比增長22.39％，集中反映共享充電寶違規收費、共享自習室體驗不佳等問題。

(編輯： 龍煜廣州網)